三亚海旅免税城客服周佳佳：
当好离岛免税“宣传员”
4月30日，周佳佳正戴着耳麦，耐心地接听顾客的电话。记者李少云摄
4月30日，随着“五一”小长假的到来，因为疫情影响沉寂多日的三亚海旅免税城也逐渐热闹了起来。不同于品牌门店的喧闹，后勤热线服务区内，此起彼伏的键盘声折射出另一种忙碌。31岁的客服周佳佳，正戴着耳麦，耐心地接听顾客的咨询电话，开始自己新一轮的值班。
“火车离岛前购买免税品的时间限制是多久？”“线上购买免税品需要身份证吗？”“你们店里有没有这款茉莉花味的护肤品？”……电话一个接一个地响起，周佳佳不停地接听，了解旅客诉求后给出准确答复。几十通电话下来，声音稍显疲惫，但语调依然热情而温柔。
“节假日一般都是我们最忙碌的时候，但我喜欢忙碌的感觉，会给我带来更多的充实感和成就感。”祖籍安徽的周佳佳已在三亚生活多年，去年7月，她结束3年的专职带娃生活重返职场，成为三亚海旅免税城的一名客服专员，开启了人生新征程。
忙碌，体现在接听电话的数量上。“平时一天接50至80个电话，旺季最忙时一天得接听多个电话，常常忙得连水都喝不上。”周佳佳说，作为客服人员，节假日坚守在岗是工作的常态，好在父母帮忙照顾孩子，给了她很大的支持和帮助。
“每天接打电话，看着简单，学问不小。”周佳佳坦言，座机牵连着消费者与免税店，自己则是沟通的桥梁。随着海南离岛免税购物越来越火热，每天咨询购物流程和政策的旅客也随之增多，如何快速、准确地回复旅客的问题，是她每天的工作重点，也是她不断学习的动力。在忙碌的工作之余，她抓住一切机会提升自己，比如参加三亚海旅免税城举办的培训、借助小红书等网络社交平台了解产品功效等。
免税客服专员的工作琐碎而繁忙，被误解、被呵斥时会委屈难受，但也常常有暖心时刻。周佳佳清楚地记得，几个月前有一名离岛顾客在免税店购买新款苹果手机时，将原本想邮寄送达的免税品填写成机场提货点提货，打电话咨询时非常着急，为此周佳佳一边缓解顾客情绪，一边抓紧与售前售后部门沟通，几经周折终于将免税品缩短在1天时间内寄出，得到了顾客的称赞。“那位顾客过后专门打来电话，听到说‘谢谢你’的那一刻，特别暖心，这可能就是工作带给我的最大意义。”
这件事也让周佳佳备受鼓舞，她说：“我们每一位客服人员都是海南离岛免税的‘宣传册’，只有我们热心服务好每一位旅客，才能赢得他们的信任，让旅客带着满意离岛，才能将免税购物的好口碑传播出去，吸引更多旅客来海南旅游购物。”
(记者李少云)
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